Was ist denn gerade los?!?!

Die machen gerade ein Riesenprojekt für Spanien. Kann ich nach unserem in Portugal gut nachvollziehen, was das heißt.

Ich denke für Service ist immer noch Jonny Böttcher der beste Ansprechpartner, das läuft schnell und reibungslos, weil er das gleich mit den Angestellten macht.

ja, Jan... toller Service, nicht.. anrufen, drängeln und direkt drauf hinweisen: .. aber bitte alles kostenlos. Klar, machen wir, aber immer bitte schön der Reihe nach. Vor Dir sind noch andere dran...
Und im übrigen werden wir hier unser Herstellerboard schließen lassen, da es anscheinend nicht möglich ist, trotz mehrmaliger Hinweise, auch von Usern, dass der Service und Vertrieb auschließlich über unsere Vertriebsstrukturen abgewickelt werden müssen.. Aber wenn unser Bord ausschließlich nur noch dazu genutzt wird, um Druck auszuüben, verzichten wir darauf...

So, das mußte mal raus...

Hallo,

ich kann über den Service von RE auch nicht mekern, er kommt sogar selber raus wenns sein muß, um jemanden zu Helfen.

Und die Qualität ist TOP.

Ich kann nur sagen Top Klaus, und mach weiter so.

Gruß Uwe

Zitat

Original von klaus Jansen
Und im übrigen werden wir hier unser Herstellerboard schließen lassen, da es anscheinend nicht möglich ist, trotz mehrmaliger Hinweise, auch von Usern, dass der Service und Vertrieb auschließlich über unsere Vertriebsstrukturen abgewickelt werden müssen.. Aber wenn unser Bord ausschließlich nur noch dazu genutzt wird, um Druck auszuüben, verzichten wir darauf...

So, das mußte mal raus...

Hi Klaus,

das ist natürlich verständlich. Ich hoffe nur, daß du dich trotzdem hier im Board noch sehen lässt und hoffentlich auch immer wieder mal mit so interessanten Sachen wie 'neues aus dem Prototypenbau' oder Beschreibungen von Großbeckenplanungen. Ich fände es schade wenn diese Themen wegen einiger ungeduldiger Kollegen hier verschütt gehen würden.

Ein gutes neues Jahr noch,

Wenn ich als Kunde eine Mercedes unter den Produkten kaufe, erwarte ich einen entsprechenden durchorganisierten Service (Firmeneigen oder Vertriebspartner).

Hallo Chris_37

... was verstehst Du darunter

Christoph bringt auf den Punkt, was mir auch schon beim Lesen hier aufgefallen ist: solange es keinen einheitlichen Supportprozess gibt, der auch gelebt wird, kommt es zu Problemen im Abaluf. Wie oft lese ich hier, dass es am Besten ist "den Klaus mal anzurufen". Von Zeit zu Zeit wird sich dann öffentlich bedankt, wie toll das geklappt hat. Versteht mich nicht falsch, ich finde das toll. Diese gut gemeinten Ausnahmen verwirren aber wohl mehr als das sie helfen.

Ich glaube nicht, dass es bei der Menge der Kunden funktionieren kann, wenn der Chef als Hauptansprechpartner für Supportanfragen (per PN im Forum) wargenommen wird.

Gut finde ich, dass hier in dem Board technische Probleme und die Lösungen diskutiert werden. Insbesondere dann, wenn diese Hinweise darauf geben, was man selbst tun kann.

Für die Kommunikation des Status individueller Supportvorgänge, sollten (wie von Klaus definiert) jedoch andere Wege genutzt werden, denn die zugehörigen Posts bringen keinen Mehrwert für die Unbeteiligten.

Ich denke der Weg existiert bereits über den Vertriebspartner. Vielleicht muss er einfach mit mehr Konsequenz und auch sichtbarer (z.B. durch aktive Beteiligung hier in dem Board) verfolgt werden. Das Boad ist aus meiner Sicht so nicht das Problem sondern die Chance. Dennoch sind wir als Kunden aufgefordert den neuen Weg zu benutzen, obwohl es natürlich immer toll ist direkt mit dem Chef ...

Und wenn es mal Probleme gibt sollte ein klarer Eskalationsprozess dafür sorgen, dass sich die Wogen auch glätten ohne das gegenseitige Schuldzuweisungen notwendig sind

Dennoch: in einem kleinem Unternehmen mit wachsendem Geschäft wird es immer Dinge geben, die nicht ganz perfekt laufen.

Und eins noch aus eigener Erfahrung: dieses Board und die aktive Beteiligung von RE bringen sicher Kunden.

Viele Grüße
Christian

Hi zusammen

Der Klaus wird es schon richten .-) Ich kenne keine Firma die soviel Wert auf Qualität legt und das an sich auch lebt. Und mal ehrlich bei jeder Firma, egal wie gut, geht was daneben.
Denken wir an die hochgelobte E Klasse von MB. Die erst jetzt so langsam richtig fit ist Wichtig ist doch eines. das man aus gelernten Fehler lernt und diese abstellt.

Dennoch wenn da steht es gibt Support nur über die drei genannten Firmen sollte das an sich schon akzeptiert werden. Mit dem Kauf eines Produktes bin ich ja damit einverstanden.

aber mal davon ab...
Und schon wären wir - so vermute ich einfach mal - beim aquaristisch meist noch völlig unbekannten Qualitätsmanagementsystem Nur wenn eine so gute und qualitativ Hochwertige Firma wie RE das nicht haben, was machen denn dann sogenannte "Krauter"

Im übrigen wäre das für jede Firma von den Prozessabläufen eine interessante Sache vor allem für den mittlerweile undurchdringbaren Dschungel aus Online Shops,
Doch schon einige Forumuser die mittlerweile Fachberatung machen

Hi Chriss...

ich habe lange überlegt, auf Deine sicherlich gerechtfertigten Einwendungen zu antworten. Um uns zu verstehen, warum wir nicht mehr den privaten Kundensupport, pflegen können, muss die Entstehungsgeschichte von Royal-Exclusiv, kennen.
Es gibt wohl wenig Firmen in unserer Branche, die in den letzten drei, vier Jahren, so expandieren konnte, wie Royal-Exclusiv. Wir haben uns raummäßig vervierfacht, unser Umsatz ist allein in den letzten drei Jahren, um mehr als das fünffache, gestiegen und liegt heute weit über einer siebenstelligen Summe. Das Ganze wird mit einer Handvoll, sehr guter und engagierter Mitarbeiter vollbracht. Leider ist unsere Verwaltung und unser Office nicht mitgewachsen, weil man als Unternehmer solche Dinge nicht gern aus der Hand gibt. Das war ein Fehler. Aber auch hier haben wir für Abhilfe gesorgt und die Schiene Kundensupport wird weiter ausgebaut und gepflegt.
Mit Sicherheit hat es auch bei uns Probleme gegeben, im Besonderen dass auch mal Reparaturen liegengeblieben sind aber unter den zumeist super-schnell-reparierten Teilen, was in aller Regel auch der Normalfall ist, fallen dann solche Geschichten auf, wenn sie in Internetforen publik gemacht werden.
Das Problem, was wir derzeit haben : .... jeder der hier anruft, möchte den Chef sprechen !! Also, es rufen hier z.Zt. täglich bis zu 150 bis 200 Leute an, die alle Klaus Jansen sprechen wollen. So, .. Klaus Jansen sitzt aber nicht den ganzen lieben langen Tag auf dem Stuhl, sondern arbeitet aktiv in der Firma mit. Das Programmieren und Einrichten der CNC-Maschinen mache ich noch selbst und beim Einfahren der Maschinen ist es absolut unmöglich, alle 5 Minuten ein Gespräch anzunehmen. Hinzu kommt, dass die meisten Anrufe gar nicht wichtig sind... Ich könnte mich schwarz ärgern, wenn jemand mich am Telefon mit den Worten begrüßt : .. Herr Jansen, ich hätte da mal ne Frage : ... ich habe so rote Beläge auf dem Sand, mein Händler sagt, dass kommt von ihrem Abschäumer..... dann muss ich also, das nachholen, was der Händler nicht erklären kann ? Besonders erfreulich sind die Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten uns erreichen. Selbst Weihnachten und an Feiertagen, klingelt hier unentwegt das Telefon. Selbst am Heiligabend, ruft ein hier angemeldeter User, noch bis 23.00 Uhr nachts, an. (Zu sehen an unserer neuen Telefonanlage mit Rufnummernspeicher)
Oder ein anderes Beispiel : ein lieber Kunde , ruft uns an und erklärt mir, dass sein Mini BK ständig überkocht und er alle 10 Minuten den Topf leeren muss. Ich nehme mir richtig viel Zeit um dem Kunden zu helfen und betreibe Ursachenforschung bis ins kleinste Detail.., bis auch wir mit unserem Latein am Ende sind... und durch Zufall sehe ich einige Tage späte im RAF-Forum, dass genau dieser User, eine Flasche Aqua-Safe in neu angesetztes Salzwasser reingekippt hat und der Mini BK, hellblaues Absorbat abschäumt..... nur : .. davon hat er uns beim Telefonat nichts erzählt....
Das sind dann die freudigen Erlebnisse, wo wir uns gerne ausklinken würden, denn im Grunde müssen wir das nachholen, wozu der örtliche Händler nicht in der Lage ist und dafür stehen wir nicht zur Verfügung, denn eine komplexe Beratung am Telefon, z.B. warum schäumt mein BK nichts ab, ist absolut nicht durchs Telefon zu klären.
Die Situation ist derzeit folgende : ... einige sehr engagierte Händler können den Umgang mit einem BK erklären und auch vor Ort veranschaulichen, da sie unsere Produkte, selbst nutzen. So weit so gut. Die Kunden lassen sich alles vorführen, erklären und gehen dann, um das Teil in irgendeinem Onlineshop zu kaufen. Ist ja auch ein paar Euro billiger. Wenn man mit dem Gerät anfangs nicht zurechtkommt, wendet man sich an den Shop, der dann aber sofort auf den Hersteller verweist, gemäß dem Motto : .. ruf beim Hersteller an, der erklärt es Dir dann... So, ... dass läuft so nicht. Verkaufen wollen sie alle, aber Service = null ? Es sind nicht alle so, wie einige Beispiele zeigen, wie Mrutzek, der auch noch selbst in der Lage ist, eine Red Dragon zu entkalken. Wer unsere Produke verkaufen will, muss auch den entsprechenden Service, anbieten können.

Zitat

..Es ist schon sehr verwunderlich, aber durchaus nachvollziehbar, dass Sie aufgrund des derzeitigen Vertriebes solche Erfolge haben..

Nun denn, ehrlich gesagt, hätten wir auch nie daran geglaubt, dass unsere Produkte einmal so erfolgreich sein würden, aber es gibt nun doch mehr Leute, als man glaubt, die für Qualität auch mehr Geld ausgeben. Somit ist unsere Geschäftspolitik, bestmöglichste Qualität, ohne Rücksicht auf Kosten, wohl richtig gewesen. Wer aufmerksam in den Foren liest, wird feststellen, dass die meisten RE-User, nicht von Anfang an unsere Produkte nutzen, sondern erst nach einigen Fehlkäufen, letztendlich doch bei RE angekommen sind.

Zitat

.Wenn ein Kunde im Forum Druck ausübt, dann muss wohl im Vorfeld einiges nicht ganz stimmig gelaufen sein. Beiträge dieser Art sind sehr leicht zu verhindern.

.. da muss man erst mal grundsätzlich unterscheiden, um welche Art User es sich hier handelt. Es gibt nicht wenige, die meinen über ein schlechtes Posting in Foren, Druck auf uns ausüben zu können. Wir haben Mails abgespeichert, die schon erpresserische Züge aufweisen. Dass danach allerdings RE sofort die Kommunikation beendet, dürfte selbstverständlich sein.
Manche Dinge, Chris, sind nicht zu verhindern und die Forenkultur hat sich die letzten Jahre nicht verbessert. Heute ist es so, wenn unsere Kunden ein gutes Statment über uns in Foren posten, sie mit beleidigenden PN´s und Mails überschüttet werden. Wenn man schon sich RE Produkte nicht leisten kann, so muss man dann wenigstens darüber herziehen können. So sind dann die schweigende Mehrheit zufriedener RE-User uns lieber, als die paar Störenfriede in Foren, die meinen uns an Bein pinkeln zu können. Es sind eigentlich immer die gleichen, die ihr angelesenes Halbwissen, meinen zum Besten zu geben.

@ Vertriebspartner J.Böttcher...

ich glaube niemand wird sich hier zu Wort melden, der länger als eine Woche bei AquaPerfekt auf seinen Service warten mußte. Die Frage, ob Aqua-Perfekt für uns der richtige Vertriebspartner ist, stellt sich nicht. Kein mir bekannter Großhändler in Deutschland hat ein Lager von RE-Produkten im sechstelligem Bereich, vorweisen. Bei Aqua-Perfekt heißt es nicht, ...kann ich Dir besorgen,.... sondern: .... kannst Du gleich bekommen.... Viele nennen sich auf dem Papier Großhändler und haben nix auf Lager. Das ist der entscheidende Grund, warum wir mit AP zusammenarbeiten und uns von allen anderen sog. Großhändlern, getrennt haben.

Zitat

.Vertrags-Onlinehändler, die Original-Produkte von uns vertreiben, werden auf unserer Webseite aufgelistet und verlinkt==>die Verlinkung ist für mich nicht auffindbar.

... kommt noch .. :wink.... ( japanisches Sprichwort : Geduld ist einer der Wege )

Zitat

.ich bitte diese Anmerkungen nicht gleich als Provokation aufzufassen, sondern wirklich nur als konstruktive Hinweise.

tun wir nicht..:thup.... Fachlich und sachlich gerechtfertigter Kritik, stellen wir uns jederzeit. Eure Anmerkungen sind ja auch größtenteils gerechtfertigt...

Zitat

.Dennoch: in einem kleinem Unternehmen mit wachsendem Geschäft wird es immer Dinge geben, die nicht ganz perfekt laufen.

eben... und aus diesem Grunde wird wahrscheinlich ab 1.3. ein neuer Servicemitarbeiter unseren Kunden ganztägig zur Verfügung stehen. Der wird sich dann um all die Belange unserer Kunden kümmern. Eine nette Telefondame steht heute schon von 8 - 12 Uhr zur Verfügung.
Dennoch möchten wir darauf hinweisen, dass immer der Händler für euch euer Ansprechpartner ist, der euch das Teil verkauft hat. Der wickelt alle Service-und Support- Fragen ab uns ist für 2 Jahre, eurer Ansprechpartner.

Grüße ... Klaus Jansen

Ja Herr Jansen, dem ist wirklich nicht viel hinzuzufügen....!!!

Was hier manchmal an Anrufen aufläuft, ist wirklich nicht mehr schön. Das läßt doch an vielen Händlern und deren "Fachberatung" zweifeln. Man kann es in unserem Herstellerboard ja auch schwarz auf weiß nachlesen, mit welch merkwürdigen Argumenten manche kommen.

Auch wenn unsere Homepage nicht auf dem aktuellsten Stand ist (Artikel & Preise), so stimmen die mühevoll zusammengeführten Argumente, wie man ein Aquarium einrichtet, doch wohl auch in ein paar Jahren noch.

Wenn ich dann manchmal den Telefonhörer abnehme und mir manch einer genau in der selben Reihenfolge die Fragen stellt, wie sie in unserem Katalog beantwortet werden, komme ich schon in´s Zweifeln. Ich frage dann immer, ob derjenige überhaupt mal in den Katalog geschaut hat, was aber immer vehement bejaht wird. Da kommt man schon in´s Grübeln...
Aber was lehrt uns das? BESSER werden und ordentliche (oder idiotensichere?) Webseiten bauen! (Robert Du hast sowas von recht ... :thup)

Auch wir haben ja das Problem, schnell zu wachsen, aber es wachsen eben nicht alle Strukturen gleichzeitig mit. Auch hier wollen alle immer nur den Chef sprechen und der ist so borniert und traut es keinem anderen zu...

Natürlich sind es immer nur ein paar wenige, die unqualifiziert im schön anonymen Netz auf die Hersteller ("AUSBEUTER") draufhauen, aber wenn es dann noch in einem unpassenden Moment kommt, hat man schon mal den Kanal voll.

Aber letztendlich sind wir als Hersteller hier um Ratschläge zu geben, zu helfen und natürlich auch Kritik und Anregungen zu bekommen, da müssen wir die paar mitternächlichen Anrufe schon aushalten....