Christoph bringt auf den Punkt, was mir auch schon beim Lesen hier aufgefallen ist: solange es keinen einheitlichen Supportprozess gibt, der auch gelebt wird, kommt es zu Problemen im Abaluf. Wie oft lese ich hier, dass es am Besten ist "den Klaus mal anzurufen". Von Zeit zu Zeit wird sich dann öffentlich bedankt, wie toll das geklappt hat. Versteht mich nicht falsch, ich finde das toll. Diese gut gemeinten Ausnahmen verwirren aber wohl mehr als das sie helfen.
Ich glaube nicht, dass es bei der Menge der Kunden funktionieren kann, wenn der Chef als Hauptansprechpartner für Supportanfragen (per PN im Forum) wargenommen wird.
Gut finde ich, dass hier in dem Board technische Probleme und die Lösungen diskutiert werden. Insbesondere dann, wenn diese Hinweise darauf geben, was man selbst tun kann.
Für die Kommunikation des Status individueller Supportvorgänge, sollten (wie von Klaus definiert) jedoch andere Wege genutzt werden, denn die zugehörigen Posts bringen keinen Mehrwert für die Unbeteiligten.
Ich denke der Weg existiert bereits über den Vertriebspartner. Vielleicht muss er einfach mit mehr Konsequenz und auch sichtbarer (z.B. durch aktive Beteiligung hier in dem Board) verfolgt werden. Das Boad ist aus meiner Sicht so nicht das Problem sondern die Chance. Dennoch sind wir als Kunden aufgefordert den neuen Weg zu benutzen, obwohl es natürlich immer toll ist direkt mit dem Chef ...
Und wenn es mal Probleme gibt sollte ein klarer Eskalationsprozess dafür sorgen, dass sich die Wogen auch glätten ohne das gegenseitige Schuldzuweisungen notwendig sind
Dennoch: in einem kleinem Unternehmen mit wachsendem Geschäft wird es immer Dinge geben, die nicht ganz perfekt laufen.
Und eins noch aus eigener Erfahrung: dieses Board und die aktive Beteiligung von RE bringen sicher Kunden.
Viele Grüße
Christian